Quy trình Khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo ISO 15189:2022

1. Căn cứ xây dựng quy trình Khảo sát sự hài lòng của khách hàng:

• Phòng xét nghiệm (PXN) bắt buộc phải chủ động thu thập thông tin phản hồi từ ba nhóm đối tượng cốt lõi: bệnh nhân, khách hàng của PXN (như bác sĩ lâm sàng, các phòng xét nghiệm khác gửi mẫu) và nhân viên nội bộ.

• Việc thu thập phản hồi không chỉ để lưu trữ mà thông tin thu được phải được phân tích và sử dụng để cải tiến hệ thống quản lý, các hoạt động chuyên môn của PXN và dịch vụ cung cấp cho khách hàng
• Hoạt động này nhằm đáp ứng mục tiêu và chính sách cốt lõi mà lãnh đạo PXN đã thiết lập là: “đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân và khách hàng”.

• PXN phải duy trì hồ sơ về các thông tin phản hồi đã nhận được, bao gồm cả những hành động khắc phục hoặc cải tiến đã được thực hiện dựa trên các phản hồi
• Đặc biệt, tiêu chuẩn yêu cầu PXN phải có sự trao đổi thông tin (phản hồi ngược lại) cho nhân sự về những hành động đã được thực hiện xuất phát từ chính các ý kiến đóng góp của họ.

• Thông tin phản hồi của bệnh nhân, khách hàng và nhân viên là một trong những dữ liệu đầu vào bắt buộc phải được báo cáo và đánh giá trong các cuộc họp “Xem xét của lãnh đạo” định kỳ. Qua đó, ban lãnh đạo sẽ đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ cho bệnh nhân và người sử dụng.

• Khi sự không hài lòng của khách hàng hay bệnh nhân trở thành một “khiếu nại” (mong muốn phòng xét nghiệm đáp lại), PXN phải có một quá trình được lập thành văn bản để tiếp nhận, xác minh, điều tra nguyên nhân và giải quyết khiếu nại đó.
• Quá trình này phải đảm bảo tính khách quan và người giải quyết khiếu nại không được là người liên quan trực tiếp đến đối tượng bị khiếu nại

2. Nội dung của quy trình bao gồm những nội dung chính sau:

1. Lập kế hoạch khảo sát

2. Nội dung khảo sát

3. Thực hiện khảo sát

4. Phân tích số liệu khảo sát hài lòng

3. Các biểu mẫu đi kèm để thực hiện hồ sơ gồm:

1. Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của khách hàng
2. Phiếu thu thập ý kiến khách hàng
3. Phiếu báo cáo tổng hợp đánh giá của khách hàng

Đặc biệt, chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng cách ghi chép các biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đáp ứng yêu cầu của ISO 15189:2022

Ngoài ra, nếu bạn muốn sử dụng trọn bộ tài liệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 15189:2022 mới nhất thì tham khảo tại đây: Bộ tài liệu ISO 15189:2022

Mọi chi tiết xin liên hệ Công ty TNHH chất lượng xét nghiệm Y học (QLAB): 

Hotline: 0913.334.212

Cao Văn Tuyến/ 0978.336.115.

Nguyễn Văn Quang/ 0981.109.635.

Nguyễn Văn Chỉnh/ 0942.718.801

Email: chatluongxetnghiem@gmail.com

Facebook: fb.com/chatluongxetnghiem