Quy trình quản lý khiếu nại theo ISO 15189:2022

1. Căn cứ xây dựng quy trình quản lý khiếu nại:

Quản lý dữ liệu và thông tin là một trong các yêu cầu của ISO 15189:2022, cụ thể đây là yêu cầu trong mục 7.7 của ISO 15189:2022. Dưới đây là nội dung tóm tắt của yêu cầu này:

1.1 – Quy trình xử lý khiếu nại (Process)

Phòng xét nghiệm phải có một quy trình chính thức để xử lý khiếu nại, bao gồm:

• Cách tiếp nhận, xác minh, điều tra khiếu nại.

• Xác định hành động cần thực hiện để giải quyết khiếu nại.

• Ghi nhận, theo dõi toàn bộ quá trình xử lý.

• Đảm bảo hành động khắc phục được thực hiện đầy đủ.

• Quy trình xử lý khiếu nại phải được công khai để người dùng có thể tiếp cận.

Lưu ý: Việc xử lý khiếu nại có thể tạo ra các hành động khắc phục (corrective actions) hoặc được dùng làm dữ liệu cho hoạt động cải tiến.

1.2 – Tiếp nhận khiếu nại (Receipt of complaint)

Khi nhận được khiếu nại, PXN phải:

1. Xác nhận khiếu nại có liên quan đến hoạt động mà phòng xét nghiệm chịu trách nhiệm hay không.

2. Nếu có, phòng xét nghiệm phải chủ động giải quyết theo đúng quy trình.

3. Thu thập tất cả thông tin cần thiết để đánh giá xem khiếu nại có cơ sở hay không.

4. Khi có thể, phòng xét nghiệm phải:

   • Xác nhận đã nhận khiếu nại,

   • Thông báo kết quả xử lý,

   • Và khi cần, cập nhật tiến độ giải quyết cho người khiếu nại.

1.3 – Giải quyết khiếu nại (Resolution of complaint)

Việc giải quyết khiếu nại phải đảm bảo:

• Không có bất kỳ hành động phân biệt đối xử nào đối với người khiếu nại.

• Quá trình điều tra và quyết định phải do người không liên quan trực tiếp đến vấn đề bị khiếu nại thực hiện hoặc phê duyệt → nhằm đảm bảo tính khách quan & minh bạch.

• Nếu không có đủ nhân lực độc lập, phòng xét nghiệm vẫn có thể dùng biện pháp khác, nhưng phải đảm bảo không ảnh hưởng đến tính khách quan.

2. Nội dung của quy trình bao gồm những nội dung chính sau:

1. Tiếp nhận khiếu nại

2. Giải quyết khiếu nại

3. Trả lời khiếu nại của khách hàng

3. Các biểu mẫu đi kèm để thực hiện hồ sơ gồm:

1. Biên bản giải quyết khiếu nại
2. Sổ theo dõi khiếu nại

Đặc biệt, chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng cách ghi chép các biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đáp ứng yêu cầu của ISO 15189:2022

Ngoài ra, nếu bạn muốn sử dụng trọn bộ tài liệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 15189:2022 mới nhất thì tham khảo tại đây: Bộ tài liệu ISO 15189:2022

Mọi chi tiết xin liên hệ Công ty TNHH chất lượng xét nghiệm Y học (QLAB): 

Hotline: 0913.334.212

Cao Văn Tuyến/ 0978.336.115.

Nguyễn Văn Quang/ 0981.109.635.

Nguyễn Văn Chỉnh/ 0942.718.801

Email: chatluongxetnghiem@gmail.com

Facebook: fb.com/chatluongxetnghiem