Quy trình dịch vụ và giải quyết phàn nàn theo ISO/IEC 17025:2017

1. Căn cứ xây dựng hồ sơ dịch vụ và giải quyết phàn nàn:

Quy trình dịch vụ và giải quyết phàn nàn nằm trong yêu cầu mục “7.9  Khiếu nại” tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2017:

7.9.1  Phòng thí nghiệm phải có quá trình dạng văn bản đối với việc tiếp nhận, đánh giá và ra quyết định về khiếu nại.

7.9.2  Bản mô tả quá trình xử lý khiếu nại phải sẵn có cho bất kỳ bên quan tâm nào khi có yêu cầu. Ngay khi nhận được khiếu nại, phòng thí nghiệm phải xác nhận xem khiếu nại có liên quan đến các hoạt động thí nghiệm mà mình chịu trách nhiệm hay không và nếu có, sẽ xử lý khiếu nại đó. Phòng thí nghiệm phải chịu trách nhiệm về mọi quyết định ở tất cả các cấp trong quá trình giải quyết khiếu nại.

7.9.3  Quá trình xử lý khiếu nại phải bao gồm ít nhất các yếu tố và phương pháp sau:

a) mô tả quá trình tiếp nhận, kiểm tra tính chính xác, điều tra khiếu nại và quyết định những hành động nào được thực hiện để đáp ứng khiếu nại;

b) theo dõi và lập hồ sơ các khiếu nại, kể cả các hành động được tiến hành để giải quyết khiếu nại;

c) đảm bảo hành hành động thích hợp được thực hiện.

7.9.4  Phòng thí nghiệm nhận khiếu nại phải có trách nhiệm thu thập và xác minh tất cả thông tin cần thiết để kiểm tra tính chính xác của khiếu nại;

7.9.5  Ngay khi có thể, phòng thí nghiệm phải chính thức xác nhận nhận được khiếu nại và cung cấp cho bên khiếu nại các báo cáo tiến độ và kết quả.

7.9.6  Các kết quả được trao đổi thông tin với bên khiếu nại phải được lập, hoặc được xem xét và phê duyệt bởi (các) cá nhân không tham gia vào các hoạt động thí nghiệm ban đầu đang xem xét.

CHÚ THÍCH Điều này có thể được thực hiện bởi nhân sự bên ngoài.

7.9.7  Ngay khi có thể, phòng thí nghiệm phải đưa ra thông báo chính thức về việc kết thúc xử lý khiếu nại cho bên khiếu nại.

2. Nội dung của quy trình bao gồm:

1. Dịch vụ khách hàng
2. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn

3. Các biểu mẫu đi kèm để thực hiện hồ sơ gồm:

1. Phiếu thu thập ý kiến của khách hàng
2. Phiếu tiếp nhận phàn nàn
3. Phiếu theo dõi sửa đổi tài liệu

Bạn hãy đặt mua ngay để sử dụng quy trình này. Nếu có nhu cầu sử dụng toàn bộ tài liệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2017 bạn có thể đặt mua tại đây:

Mọi chi tiết xin liên hệ Công ty TNHH chất lượng xét nghiệm Y học (QLAB): 

Hotline: 0913.334.212

Cao Văn Tuyến/ 0978.336.115.

Nguyễn Văn Quang/ 0981.109.635.

Email: chatluongxetnghiem@gmail.com

Facebook: fb.com/chatluongxetnghiem